卷烟零售市场直面广大零售经营户与群众消费者，市场规范度、政务服务便利度、未成年人保护力度，始终是社会各界高度关注的民生热点、基层治理难点。
为破解市场监管堵点、回应群众急难愁盼，安徽和县烟草专卖局立足辖区市场实际，创新推行接待群众更热心、后续监管更走心、联合护航更暖心的“三心”监管工作法，把服务温度融入执法监管全过程，精准化解零售市场各类矛盾难题，持续净化卷烟经营环境，全方位提升专卖监管现代化、便民化、协同化水平，以实实在在的治理成效赢得零售户与群众认可。
TOP 01.热心接待听民声，精准锚定群众卷烟市场热点难点
群众诉求是市场监管工作的第一信号。专卖窗口、市场一线是直面群众、收集民情民意的前沿阵地。和县烟草专卖局始终把“热心接待、耐心倾听、用心答疑”作为服务群众基本准则，畅通诉求收集渠道，全面梳理群众集中反映的卷烟市场突出问题，以普法宣传、答疑解惑前置化解矛盾，让群众办事有温度、诉求有回应。
优化窗口接待服务，温情倾听群众各类诉求
严格落实首问负责、一次性告知、限时办结政务服务制度，打造暖心便民服务窗口。
窗口工作人员统一规范服务礼仪，面对前来咨询办证延续、货源分配、违规处罚、真假卷烟鉴别、投诉举报的来访群众，坚持微笑接待、主动让座、热茶相迎，杜绝冷硬横推、敷衍应付现象。
针对老年零售户、农村商户不熟悉办事流程、看不懂纸质材料的实际，工作人员逐字逐句讲解业务办理要求，手把手指导填写申请表格，清晰告知所需材料、办理时限、线上办理渠道。
建立群众问题动态收集台账，对窗口接待、电话咨询、微信留言、现场走访中群众提出的疑问、困难、意见逐条登记分类。
梳理近年群众高频关切热点：一是山区零售户往返县城办证路途遥远，交通成本高、耗时久；二是许可证到期前未收到提醒，错过延续期限导致停业损失；三是部分校园周边商铺违规向未成年人售卖卷烟、电子烟；四是城乡集市、小卖部流通假冒走私卷烟，消费者难以辨别；五是无证流动摊贩、棋牌室违规售卖卷烟，监管存在盲区；六是零售户对烟草专卖法律法规、合规经营标准不熟悉，易无意触碰违规红线。
台账实行每周汇总、每月研判，针对共性问题优化监管服务流程，个性问题建立一对一跟进机制，确保群众反映的每一件小事都有人管、有着落。
下沉市场走访调研，打通民意收集基层末梢
变“群众上门反映”为“干部下沉走访”，组织专卖稽查、市场管理员分片包保辖区所有零售终端，常态化开展网格化入户走访。城区沿街商铺、乡镇集市、偏远山村小店全覆盖走访，走访过程不只是开展市场检查，更主动与零售户、周边居民、消费者拉家常，倾听经营中的痛点堵点。针对农村、半山区信息闭塞问题，在各村便民服务点张贴咨询联系卡，公布专卖服务热线、微信联络号，方便群众随时反馈涉烟违法线索、经营服务诉求。
走访同步开展常态化普法宣传，把政策解读融入沟通交流。围绕群众最关心的许可证管理、禁止向未成年人售烟、真假卷烟识别、违规经营法律后果等内容，发放图文普法手册、宣传折页，结合本地典型违规案例现场讲解。针对集市人流量大的特点，定期开展街头普法宣讲，现场为群众免费鉴别卷烟真伪，普及举报假私烟奖励政策，引导群众主动参与市场监督。通过“窗口接待+入户走访+集市宣传”三维渠道，全面摸清卷烟零售市场民生痛点，为精准施策、靶向监管打下坚实民意基础。
建立诉求闭环处置机制，切实化解群众急难愁盼
坚持“有问必答、有诉必理、有错必改”，构建群众诉求收集、研判、处置、回访全闭环工作流程。对群众咨询类问题，当场清晰答复；对办证、送证等服务类诉求，24小时内安排人员对接落实；对举报无证经营、违规售烟、售卖假烟的线索，第一时间安排稽查人员实地核查处置；对群众提出的监管优化建议，专题研究并及时反馈改进举措。
针对群众普遍反映的政策理解难问题，分类制作简易办事指南短视频，通过零售户微信群、乡镇便民群转发推送，用通俗语言解读许可延续、日常经营规范，降低群众理解门槛。同时定期开展群众满意度回访，电话回访来访商户、走访受访居民，询问问题解决成效，收集改进意见，持续优化窗口接待、市场服务方式，以持续升温的服务态度，让热心接待真正落到群众心坎上。
TOP 02.走心监管优服务，全链条做实许可证后续便民管理
烟草专卖零售许可证是零售户合法经营的基础，许可证到期提醒、实地核查、异地办证、偏远商户服务，是零售户最核心、最关切的经营事项。
和县烟草专卖局摒弃“重审批、轻监管、重管理、轻服务”传统模式，以“走心”落实全流程后续监管，主动靠前服务、下沉上门办事，着力破解山区零售户办事难、跑腿多的突出问题，推动政务服务从“群众多跑路”转向“干部多跑腿”，打通便民服务“最后一公里”。
提前摸排预警，主动上门开展到期核查
建立许可证到期动态预警数据库，依托专卖许可管理系统，按月梳理即将到期的零售户清单，区分城区、乡镇、偏远山村分类标记，提前30天通过电话、微信、上门通知三重方式提醒商户办理延续手续，杜绝因遗忘到期导致经营中断、证照失效，切实维护零售户经营权益。
市场管理员按照分片责任清单，逐户上门开展实地前置核查，现场核对经营地址、经营主体、经营场所布局、营业执照信息，检查店内是否存在向未成年人售烟、违规陈列、售卖假私烟等行为，同步采集经营现场照片、商户身份材料，现场完成延续初审资料收集，无需零售户自行携带材料往返政务大厅。对核查中发现轻微不规范经营行为，现场开展警示教育、督促当场整改，将监管、服务、普法同步推进，一次性完成核查、指导、材料收集多项工作，大幅压缩零售户办事成本。上门采集的全部信息当日同步推送至窗口办证人员，实现“上门核查、后台审批”无缝衔接，大幅缩短许可证延续办理周期。
聚焦偏远商户，推行送证上门专属便民举措
针对山区、半山区零售户地处偏远、村庄分散、公共交通不便、往返县城单程耗时数小时的现实难题，量身打造“足不出户办证”便民服务机制。对辖区所有交通不便、老年、残疾、行动不便零售户建立专属服务台账，许可证审批办结后，由专卖工作人员统一集中上门送证，不收取任何交通、服务费用。
送证过程不只是简单交付证件，同步开展增值服务，包括现场核对许可证登记信息，讲解新证有效期、年度核查要求；告知卷烟订货、明码标价、禁止违规流通卷烟相关规定；提醒严格落实不向未成年人售卖烟草主体责任；收集商户经营困难与服务需求，同步记录纳入走访台账。
部分深山零售门店距离乡镇数十公里，工作人员驱车翻山入户送证，商户无需踏出家门即可完成全部许可业务，切实解决偏远群众办事远、办事难的长期痛点。
针对不会使用智能手机、无法线上提交材料的老年商户，工作人员全程代为线上申报、线上核验，提供全流程代办服务，以细致走心的后续监管，降低零售户经营办事负担。
深化许可全周期精细监管，规范市场经营秩序
以许可证后续管理为抓手，延伸精细化监管链条，实现许可准入、日常核查、到期延续、歇业注销全周期闭环管理。定期开展许可证专项清查，重点排查无证经营、一证多店、异地经营、中小学周边违规持证经营等突出问题，对不符合经营条件的商户依法规范处置，净化市场准入环境。
坚持监管与服务并行，杜绝“只处罚、不帮扶”粗放式管理。对初次轻微违规零售户，以普法教育、责令整改为主，现场讲解违法后果、指导规范经营；对屡教不改、售卖假私卷烟、向未成年人售烟的商户，依法依规作出处罚并公示，形成适度约束。同步搭建零售户交流服务群，及时推送货源政策、市场整治通知、法律法规解读，实时在线解答许可、经营相关疑问，让后续监管既有刚性约束，更有柔性温度，用扎实走心的监管举措平衡市场规范与商户经营需求。
TOP 03.暖心联合强执法，“利剑护蕾”筑牢多元协同防护屏障
未成年人免受烟草侵害是全社会共同关注的民生底线，无证经营、假私卷烟跨区域流通、校园周边违规售烟等单靠烟草部门单打独斗难以根治。
和县烟草专卖局坚持协同治理思路，主动加强与县公安局、教育体育局、市场监管局、文旅局等职能部门常态化协作，组建联合执法专班，持续深化“利剑护蕾”专项整治行动，多维度开展市场清查、校园守护、普法整治，以多方联动的暖心护航，守护青少年健康成长，净化全域卷烟零售市场环境。
健全多部门协同执法长效机制，凝聚监管合力
打破部门执法壁垒，签订涉烟市场联合监管协作备忘录，建立信息共享、线索移送、联合办案、行刑衔接常态化工作机制。定期召开联席会议，互通校园周边商户台账、无证经营点位、涉烟违法案件线索，明确各部门监管职责——公安部门负责打击制售假私烟刑事犯罪、查处流动无证摊贩；教体局统筹校园控烟宣传、校园周边环境管控；市场监管局查处无证经营、违规售卖电子烟；文旅局负责KTV、网吧、景区商铺等娱乐场所涉烟监管；烟草部门牵头开展日常排查、许可核查、专项行动统筹。
建立联合执法轮值制度，每月至少组织一次多部门联合市场清查，节假日、开学季、寒暑假等重点时段加密巡查频次，采取分片包干、错时检查、突击抽查、交叉互查多种方式，覆盖城区主干道、乡镇集市、校园周边、乡村小卖部、文旅经营场所等重点区域，形成全域覆盖、不留死角的联合监管网络。对跨部门移交的涉烟线索，建立专项处置台账，限期反馈核查处置结果，打通各环节监管堵点，破解单一部门监管力量不足、执法权限有限的治理难题。
纵深推进“利剑护蕾”专项行动，严守未成年人保护红线
以守护青少年身心健康为核心目标，持续开展“利剑护蕾”专项整治，将中小学、幼儿园周边200米范围划定为核心管控区，开展拉网式全覆盖排查。重点排查校园周边小卖部、文具店、托管机构、便利店，严厉查处向未成年人售卖卷烟、电子烟，未核验购烟者年龄、未张贴“禁止向未成年人售烟”警示标识等违法行为。
专项行动实行“整治+宣传”双同步，执法人员进店检查的同时，向商户宣讲《未成年人保护法》《烟草专卖法实施条例》相关规定，明确违规售烟处罚标准，督促商户落实年龄查验、主动拒售主体责任。联合教体局走进中小学开展校园控烟课堂，通过主题班会、宣传展板、警示教育短片向学生普及烟草危害知识，引导青少年自觉远离烟草，鼓励学生、家长主动举报校园周边违规售烟商铺。针对网吧、KTV、游乐园等未成年人高频聚集文旅场所，联合文旅局开展专项检查，清理场所内烟草售卖点位，全面织密未成年人无烟防护网。对专项行动中查实的违规商户依法处置并公示，形成强大震慑，持续降低校园周边违规售烟问题发生率。
全域整治市场乱象，暖心护航规范经营环境
依托多部门联合执法，同步开展全域卷烟市场乱象综合治理，聚焦群众投诉集中的假私非卷烟、无证经营两大痛点精准亮剑。对城乡集市流动摊贩、小区便民店、棋牌室开展全面清查，依法取缔无证售烟点位；深挖本地假烟流通渠道，联合公安部门追查上游货源，捣毁存储、分销窝点，斩断违法卷烟流通链条。针对自动售货机、线上微商违规售烟新型业态，联合市场监管局开展专项排查，封堵新型违法售烟渠道。
执法过程坚持柔性文明执法，兼顾监管力度与服务温度。对初次无证经营、不知情售卖违规卷烟的商户，优先开展普法劝导，告知合法办证流程，引导主动合规经营；对家庭困难、有经营意愿的无证商户，现场告知许可办理条件、上门协助准备申请材料，实现“查处一处、规范一处、帮扶一处”。同时面向广大消费者开展维权宣传，公布多部门联合举报渠道，鼓励群众积极提供假烟、违规售烟线索，构建“部门监管、商户自律、群众监督”共治格局，以协同暖心的执法护航，营造干净有序、安全放心的卷烟消费市场。
TOP 04.深化“三心”融合赋能，持续提升卷烟市场综合监管质效
践行“热心、走心、暖心”三心工作法，核心是实现政务服务、许可监管、联合执法三者深度融合，把为民服务宗旨贯穿专卖监管全流程，破解以往监管重处罚轻服务、重管控轻疏导、单兵作战效能不足的短板。
下一步，和县烟草专卖局将持续完善工作机制，推动“三心”监管模式常态化、长效化落地，全方位提升市场治理水平。
一是持续夯实热心服务基础，拓宽民意收集渠道。依托数字化手段搭建线上诉求平台，线上线下同步收集群众热点问题，建立高频诉求定期研判机制，动态调整服务、监管举措；持续优化窗口服务标准，常态化开展工作人员服务礼仪、法律法规培训，不断提升群众接待服务质效，做到群众咨询事事有回音、件件有着落。
二是升级走心许可监管体系，推进数字化便民服务。依托专卖管理大数据系统，优化许可证到期预警、上门核查流程，逐步推广线上延续、线上预审，减少线下材料提交；持续深化偏远山区、特殊群体上门代办、送证上门服务，建立商户经营困难常态化帮扶机制，以精细化、前置化许可管理减轻零售户经营负担。
三是拓展暖心联合治理格局，深化“利剑护蕾”长效管控。持续巩固多部门协作机制，丰富联合执法、校园控烟宣传形式，针对节假日、开学季等关键节点开展专项整治；加大假私卷烟溯源打击力度，常态化清理无证经营点位；强化普法宣传全域覆盖，引导零售户守法经营、群众主动监督，构建全社会共同守护卷烟市场、保护未成年人的良好氛围。
四是强化队伍综合能力建设，锻造兼具温度与力度的专卖执法队伍。常态化开展执法规范、群众沟通技巧、未成年人保护、多部门协同业务培训，引导全体专卖人员牢固树立监管为民理念，摒弃生硬执法思维，做到接待群众有热心、日常监管有走心、联合护航有暖心，平衡严格执法与温情服务，实现市场规范治理与群众满意度双向提升。
卷烟零售市场监管直面民生、关乎民心。和县烟草专卖局将始终立足辖区市场实际，紧盯群众关心的热点难点问题，持续深耕“三心”监管工作法，以热心倾听民声、走心优化服务、暖心协同治理为抓手，不断补齐市场监管短板、提升政务服务效能、筑牢未成年人保护防线，用有温度、有效能、有合力的专卖监管工作，持续净化卷烟零售市场环境，切实维护广大零售户、消费者合法权益，以扎实治理成效交出群众满意的市场监管答卷。
